前回までのお話はこちら

https://ec.chibajuu.jp/564/

さて、売れる通販サイトにしようと皆さん同様、日々施策に頭を悩ますタナカさん。
今回は売上の伸び悩みについて悩んでいました。

うーん、カートシステムもアップデートして、広告などもうまく活用することで、利用者は増えてきたけど、なんだか売上に伸び悩みが見られるなあ。

売上管理の担当者に話を聞くと

そうですね。広告を出せば売れますが、出していない月は露骨に購入が減っている印象ですね。

むむむ、広告費も有限だし、過去に購入してくれた方に再度利用してほしいんだけどな。なんで増えないんだろう

困ったときに相談する先はひとつ。お隣の年間3000万ほどの売上を通販サイトで生み出している、とれたてこめこめ農園のミウラさんです。

ミウラ～！今日も教えてほしいことがあるんだ。

やあ、タナカ。今日は一体どうしたんだい？

通販サイトの売上に伸び悩みが見えてきて、再利用者を増やしたいんだけど・・・ミウラのところはどうしてるかなって。

なるほどね。通販サイトの再利用者を増やす取り組みというのは、非常に重要だよね。一説では以下の図の通り、リピーターの中の優良顧客が2割が売上全体の8割を作るとも言われているから、このリピーターが育たないというのは、今後かなり大きな障壁になってくると思うよ

そ、そうなのか～。うちはリピーターがすごく少なくて、広告を出していないと売上が伸び悩むんだ。どうしたらいいんだろう。

ちなみに今はリピーター化に向けて、なにか施策は行っているのかい？

もちろんだよ！毎月のメールマガジンでのおすすめ商品の案内やクーポンのお知らせとかお得な情報の配信を行っているよ。

なるほど！それは基本を押さえているね。でも、タナカに改めて考えてほしいんだけど。自分が好きなお店とか、毎月利用するお気に入りのお店を思い返した時。
好きだなと思う理由は「お得な情報をくれるから」だろうか？

う～～ん。僕はアウトドアが好きだから、アウトドアショップの通販サイトをよく利用するんだけど、たしかによく使う店を選んでいる理由って、お得だからじゃないかも。少し高い商品なんだけど、製品の細かい作りへのこだわりとかで選んでいるな。

うんうん。じゃあ、その細かいこだわりってどういった情報源から知っているんだろう？

どういったって…メールやSNSとか……あ！そうか！そういうことか！

お、気づいたかな？よくメールマガジンでお得情報【だけ】を配信する会社があるけど、やっぱりそれだけでは再利用には繋がらないんだよね。商品のこだわりを伝えることで、ショップの姿勢を知ってもらうとか、開発秘話を伝えて、利用者の方にさらに商品に愛着を持ってもらうとか、そういう「ファン」になるための仕掛けも合わせて必須なんだよ。

確かにそうやって普段気にしているお店だからこそ、クーポンが来たら使おう！という気になるものだよね。あまり関心のないサイトから数％オフになるクーポンが届いたって、見向きもしていないかも…。

割引率だけで目を引こうとすると、最低でも20%オフくらいは求められてしまうからね。せっかく買ってもらったのに赤字…なんてことも起きてしまうかもしれない。
そう思うと、できるだけ定価で買ってもらったり、少ない割引率で喜んでもらえるほうがWin-Winの関係をお客さんと築くことができているとも言えるよね。

たしかになあ。今まではひたすら商品の売り込みメールばかり送っていて、お客様に愛してもらうサイトになるという発想がかけていたや。いつもありがとう、ミウラ！参考になったよ！

そうして、ミウラさんのアドバイスをもとにメールマガジンなどの施策を変えたタナカさん。
数多く存在するサイトの中で、ファンになってもらう道のりは険しいもの。
すぐ成果に繋がったわけではありませんが、メールの反応率も今後に乞うご期待と言わんばかりの数値に変化してきました。

みなさんも割引ばかりでお客様に貢献していませんか？
安いだけのサイトでファンになってもらうのは、お客様にとっては嬉しいことでも、皆さんにとっては嬉しいことではないはず。
Win-Winの関係性をお客様と築くためにも、ぜひ今の施策をタナカさんのように見直してみてくださいね。